Diplomalı proleterler: Çağrı merkezleri
KORKUT BORATAV KORKUT BORATAV

Gamze Yücesan-Özdemir’in kitabından söz edeceğim. İnatçı Köstebek: Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş (Yordam Kitap, 2014).

Kitabın başlığındaki “köstebek” sözcüğü niçin seçilmiş? Yazar, bir anahtar olarak “Marx’ın devrimci anı tarif ederken [kullandığı], ‘iyi kazmışsın, ihtiyar köstebek!” ifadesine referans veriyor. Ayrıca, 2010’da yitirdiğimiz Marksist düşünür Daniel Bensaid’den de aktarıyor: “İnatçı köstebek, çevik lokomotiften uzun yaşar.” (s.15)

Kitabın başlığı ve Giriş’teki bu iki referans, Yücesan-Özdemir’in meramını ortaya koyuyor: Önce, yeni, hızla gelişen bir istihdam alanı olan çağrı merkezlerindeki emekçilerin Türkiye’nin sınıf haritası içindeki konumları belirlenecek; sonra da bu sınıfsal konumun yarattığı direniş öğeleri incelenecek…

İnatçı Köstebek’teki bulgular 2010’a ait. Yazar, bu bulguların, üç yıl sonra patlak verecek olan “Haziran direnişine giden yol” ile bağlantılarını keşfetmeyi umuyor (s.15). Böylece de, kitap, Marksist sosyal bilimin militan geleneğine yerleşiyor. Zira, Yücesan-Özdemir, konusunu, Marksist analizinin kavramsal/kuramsal çerçevesine yerleştirmenin ötesine taşıyor. Sonuçlarını bir eylem rehberi olarak da yorumlamaya çalışıyor.

İlk bölümün başlığı bir ön-saptama içeriyor: Üçüncü Binyılın Fabrikaları: Çağrı Merkezleri. Burada ve sonraki bölümlerde çağrı merkezi emekçilerinin sınıfsal aidiyetleri belirleniyor; bu aidiyetin sonuçları, yansıma biçimleri ve ondan türeyen direniş biçimleri inceleniyor. İnatçı Köstebek, bu incelemeleri “militanca” yorumlayarak son buluyor: “Sınıfın kolektif özgüveni,… gençliğin yıkıcı, yaratıcı ve üretken gücü…  onarılıyor… 21. yüzyılın sınıf mücadelesinde genç ve inatçı köstebeklerin kazma ve tünel açma enerjisi ve hızı belirleyici olacaktır… Hadi, İnatçı Köstebek!” (s.269, 271).

Bu yorum, bir sonuç değil; bir temennidir. Ve Türkiye’deki Marksist sınıf araştırmaları, bu temenniyi hayata geçirmenin başlangıç adımları arasında yer alıyor. İnatçı Köstebek de bu yüzden önem taşıyor.
• • •
Kitabın görgül malzemesi, (İstanbul, Ankara dahil) sekiz ilde yer alan çağrı merkezlerinde 150 kişiyle yapılan görüşmelerden oluşuyor.

Türkiye’de ya büyük şirketlerin bünyesinde yer alan; ya da bunların taşeronu olan çağrı merkezleri 2015’te (tahminen) 100.000 emekçi çalıştırmaktadır. Emekçiler lise, yüksekokul, üniversite mezunu veya öğrencisidir. Kısacası diplomalı emekçilerin dünyası söz konusudur. İşgücünü satan herkes gibi onlar da işçidir. Onlara, çağrı işçisi diyebiliriz.

Yücesan-Özdemir’in “gençlik” vurgusu doğrudur; zira, işçilerin büyük çoğunluğu 30 yaşın altındadır. Çağrı merkezleri, diplomalı, öğrenci, pek çoğu taşralı gençleri, kendilerini bekleyen işsizliğe karşı geçici bir erteleme mekânı olarak cezbetmektedir. Ne var ki, yıllar boyu bu “geçici” işe yapışıp kalanlar da vardır; olacaktır.

İşe alınmada aranan nitelikler, çalışma koşullarını yansıtmaktadır: Sözlü iletişim becerileri, strese karşı dayanıklılık, sınıf/bölge kökenlerini gizleyen diksiyon, ses enerjisi, gülümseyen bir ses tonu… Başvuranlar grup mülâkatlarından geçiriliyor ve bu ilk aşamada dahi, işçilerin birbirleriyle rekabeti vurgulanıyor. İleride de çağrı işçileri “satış yapanların, çağrıların, görüşmelerin sayıları” bakımından sürekli karşılaştırılacak; kendi aralarında yoğun bir rekabete zorlanacaktır. Bu rekabet ortamına direnenlere, tökezleyenlere uyarı açıktır: (ss.163, 165).

Gençlerin çoğu, kapitalist emek sürecinin disiplinine ilk kez girerler. Özellikle taşrada avantajlar, ilk bakışta ağır basmaktadır: Kayıt-dışılık yoktur; çalışma saatleri belli; ücretler taşra ortalamasının üstündedir.

İşleri, görünüşte basittir: Müşterilerden gelen aramaları yanıtlamak veya müşterileri aramak… Birinci grup tehlikelidir; gerilimlidir; müşterinin yakınmalarına, hatta (küfür hariç) hakaretlerine tahammül gerekir. İkincisinde ise, “kelimesi kelimesine ekranı takip etmek; oradaki yazılara itaat gerekmektedir”; bir işçinin sözleriyle, “tamamen otomatiğe bağlanmış, insanlık dışı bir iş” söz konusudur. Örneğin iki buçuk dakikadan fazla konuşulmayacak; müşterinin adı sorulacak; unutulmayacak; en az üç kere tekrarlanacak; yasak sözcükler (örneğin, “beyefendi, hanımefendi, pardon, haklısınız…”) kullanılmayacaktır. Yasakların ihlâli uyarı, kötü puan, sonunda işten çıkarılma nedenidir. Yücesan-Özdemir, durumu, haklı olarak, “zihin emeğinin vasıfsızlaşması” olarak nitelendiriyor.
• • •
Şirketin üst yönetimi görünmez; “namevcut”tur. İşyerindeki hiyerarşi katıdır: Müşteri temsilcisi (düz işçi), takım lideri (ustabaşı), bölüm şefi, operasyon müdürü… Molalarda ve yemek arasında kullanılan dinlenme mekânları rahat, konforludur. Arada bir (doğum günü kutlamaları gibi) enformel düzenlemeler de yapılabilmektedir.

Buna karşılık, iş sürecinin disiplini katıdır; teknik özellikler bir yana, fabrika düzenini andırır. Gün ışığı görülmez. Çalışma saatleri içinde işçiler-arası ilişkileri sınırlayacak bir masa, oturma düzeni gözetilir. Birçok çağrı merkezinde masalarda su şişesi dışında özel eşya yasaktır. Konuşmalar, ekranlar sürekli izlenir. Yayılarak oturmak, sakız çiğnemek, kolları kaldırmak, kalkıp yürümek, yanı başındakiyle iki lâf etmek yasaktır; uyarı getirir.

Sonuçları, çağrı işçilerinin sözleriyle aktaralım: “Kafam durdu; çalışsam da kafam almıyor; okumaktan koptuk… Öyle bir yorgunluk; öyle bir bezginlik ki, evde iki kelime İngilizce çalışamıyorum… Güneşin altında inşaatlarda çalıştım; kalıpçılık yaptım. Şimdi beyaz ofis, döner koltuk; ama yaptığım tüm işlerden daha çok yoruluyorum… Eve gittiğimizde direkt uyuyamıyoruz zaten; uyuduğunuzdaysa uyanamıyorsunuz…  Üç yıldan sonra kafan dayanmaz; kulağın, gözün, burnun, beynin ağrımaya başlıyor; maksimum üç yıl… Sabahları serviste ağlıyordum, yine gidiyorum diye. İnsanlar çok normal karşılıyordu; çünkü herkes ağlıyordu… Beynim bitti; tükendim; abonelerin sesi kulaklarımda çınlıyordu. Küfrediyorlar; hakaret ediyorlar .”  (ss.113-115, 129, 185).

Takım liderlerinin sürekli, “çabuk, kaç satış yaptın, hadi, hadi…” baskısı  kesintisizdir. Soma madencilerinin nefret ettikleri, aile içinde yasakladıkları “hadi, hadi…” uyarısı ile özdeşlik çarpıcıdır. Türkiye’de kol işçileriyle ilgili araştırmalarda gözlenen (ve çoğu kez uzun, mesaisi de ödenmeyen çalışma saatleriyle bağlantılı) yorgunluk, bezginlik, çağrı merkezi işçilerinde de dokuz saatlik çalışma günü sonunda fazlasıyla geçerlidir.

Kısacası, diplomalı işçiler ile (bazısı diplomalı) kol işçileri arasındaki kendiliğinden proleter kardeşlik, böylece, oluşmuştur.
• • •
Peki direniş? Kitap, çağrı işçilerinin direnişlerini bireysel ve kolektif düzlemlerde gözden geçiriyor. En pasif tepki en kolayıdır. “Kulaklığı bırakıp, ceketi alıp gitmek.” Bireysel direnme biçimlerini Yücesan-Özdemir, “çalışıyormuş gibi yapma, sistemin açıklarını bulup kullanma ve diş gösterme” örnekleri ile betimliyor. Tahammül sınırları zorlanınca, klavye kırma, kulaklık fırlatma patlak verebiliyor.

Kolektif direnme biçimlerinin en etkili olanı, aylıklar, mesailer, primler gecikince, servis aracı verilmediği durumlarda uygulanan “çağrı almama” (kısacası fiili grev) eylemidir. Şirketler bir-iki saatlik bir iş durdurmaya karşı kırılgan olduğu için başarı sağlanabilmektedir.

Sendikalaşmada mesafe alınmamıştır. Buna karşılık Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nin kısmen başarılı olduğu anlaşılmaktadır. Örgütlenme öncüleri, yöneticilere göre “problemli yüzde 5” olarak adlandırılmaktadır; etkisiz kılınmalıdır.
• • •
Yücesan-Özdemir, Türkiye’deki sınıf çalışmaları yazınına, diplomalı, “beyaz yakalı” çağrı işçilerini kapsayan bu incelemesiyle önemli bir katkı yapıyor.

İnatçı Köstebek, bu yazıda değinilen görgül bulguların ötesine gidiyor. Her konunun incelenmesi, genellikle Marksist klasiklerin kuramsal çerçevesi içinde başlıyor. Aynı geleneği Türkiye içinde, dışında sürdüren araştırmalarla, katkılarla da bağlantılar sürekli kuruluyor.

Gamze Yücesan-Özdemir; eline sağlık; devam et…
 

Yazarın Diğer Yazıları
Yorumlarınız