birgün

26° PARÇALI AZ BULUTLU

Yeni ihtiyaçlar yeni eylemler

Otel havlusunda otel logosu olması ne kadar umurunuzda? İçtiğiniz kahvenin bardağında şirket logosu olması sizin için ne ifade ediyor?

BİLİM 22.05.2022 06:30
Yeni ihtiyaçlar yeni eylemler
Abone Ol google-news

Tolga MIRMIRIK

Son 20 yılda büyük ivme ile büyüyen teknoloji pazarında bilgisayar ürünü ya da uygulaması geliştiren firmalar ve ekipler arasında “müşterilere mutlaka kulak verelim, onların nabzını tutalım, müşteri ve pazar her zaman isteklerinde haklıdır” sözü çok geçmekte. Genelde son teknoloji ürünlerinin geliştirilmesinde de müşteri/kullanıcı taleplerine ve isteklerine göre bir yol haritası takip edilmekte. Her teknoloji çalışanı eskisine göre müşteri ya da ürünlerinin kullanıcılarına daha da fazla söz hakkı vererek onlardan gelen talepleri hayata geçiriyor. Ancak bazı firmalar diğerlerinin çok daha önünde bu yarışı sürdürebilme başarısı gösteriyor.

Ford markasını herkes tarafından bilinir hale getiren Henry Ford’a atfedilen (ancak bu sözün kendisine ait olduğuna dair hiçbir delil olmayan) “eğer insanlara neye ihtiyaçları olduklarını sorsaydım daha hızlı at isterlerdi” sözü, özellikle teknoloji seminerleri ya da konferanslarında, müşterilerin (ya da ürünün kullanıcılarının) kendi yaşadıkları problemlerini en iyi tarif eden grup olabileceği ancak çözüm üretmede çok zayıf kalacakları savını güçlendirmek için yoğun şekilde kullanılmakta. Buradaki örnekte müşteriler bir yere hızlı erişememe problemlerini iyi tarif ederken, çözüm üretme konusunda sınıfta kalmakta. İnsanların ihtiyaçlarını dinlerken de malum üç kategoriyi unutmamak gerekiyor: “Kişinin ihtiyacı olduğunu söylediği şeyler”, “gerçekten ihtiyacı olan şeyler” ve “ihtiyacı olduğunu bilmediği şeyler”.

Harvard Business School’da ekonomist ve profesör olarak görev almış ve “globalleşme” kavramının dünyaya yayılmasına öncülük etmiş olan Almanya doğumlu Theodore Levitt’in “insanların bir matkaba ihtiyacı yok, insanların duvarda bir deliğe ihtiyacı var” sözü özellikle pazarlama konusunda çalışanların mottosu halinde. Sık sık andığım Don Norman, ülkemizde de 2017’de Tübitak Popüler Bilim Kitapları serisinden çıkan “Gündelik Şeylerin Tasarımı” kitabında bunu bir adım daha öteye götürüp “insanların aslında duvarda bir deliğe değil, duvarda asılı bir tablo görmeye ihtiyacı var” demekte. İhtiyaç belirleme, eldeki ihtiyaçları Şubat ayındaki “Nereden Başlasak?” yazımdaki yöntemleri kullanıp da sıraya sokabilme yeteneğine sahip, kabul edilmiş eylemleri sırasına uygun planlayabilme ve plana uygun hareket edebilme becerisi sağlayan kişiler başarılı olabiliyor.

BİZLER NEREDEYİZ?

Bizlerden istenenleri sıralayabilmek, sıralı istekleri planlayabilmek ve planlarımızı uygulayabilmek hayatımızın her adımında önemli. Çok büyük ya da şu anda işin başındaki bilişim firmaların ürettiği yazılımları boş verin. Bizler de insanlar olarak özde yazılımlar gibiyiz. Hem de Fas Marakeş’in 100 km batısındaki mağaralarda bulunan 300 bin yıl öncesindeki şeklimizle ilk Homo Sapiens’lerden miras aldığımız becerilerimiz ile tüm dünyaya egemen tür halindeyiz. Hepimiz bizlere gelen istekleri sıralayabilme, planlayabilme ve becerilerimize uygun şekilde planlarımızı izleyebilme kabiliyetine sahibiz.

Bu kabiliyetlerimizin doğuştan mı geldiği yoksa sonradan mı oluştuğu ile ilgili çok tartışma olsa da en azından bilişim dünyası özelinde ürettiğimiz uygulamalara gelen onlarca isteğin nasıl değerlendirildiği ile ilgili bir iki şey yazabilirim.

Kalite yönetimi alanında da çalışan Profesör Noriaki Kano tarafından geliştirilen KANO Modeli, aklı başında firmalar tarafından müşterilerinden gelen isteklerin karşılanması ve gruplara bölünmesi konularında kullanılmakta. Gruplara bölünen (ya da “kategorilendirilen”) istekler, tercih edilen sıralama metotlarına uygun olarak sırası ile yapılır ve müşterilerin istedikleri bir şekilde karşılanır. Kategorilerin ilki “Olmazsa olmaz” taleplerdir. İnternette otel odası ararken “yatak da olsun” seçeneği gördünüz mü? En fazla yatağın büyüklüğünü seçmişinizdir. Tıpkı bunun gibi. Bir otel odasında yatağın olmayacağı asla düşünülmez, özellikle şimdilerde dünyanın parasını verip de gittiğiniz tatil yerindeki otelde yatak olmasa, büyük ihtimalle kavga çıkarırsınız. Diğer kategori ise “Olursa şahane, olmazsa yazık” diyebileceğimiz kategori (kategori isimleri benim kişisel uydurmam, gerçek dünyada farklı olabilir). Yaz tatili için Kaş’ta gittiğiniz (neyse ki yatağı da olan) otel odasında klima olmaması sizi zora sokacaktır. Oysa iyi çalışan klima sizin o servise (hizmete ya da ürüne) verdiğiniz değeri arttıracaktır. Üçüncü kategori, yapılması halinde mutlu olacağınız ancak hiç yapılmasa farkına bile varmayacağınız hizmetlerdir. Otelden örnekledik, oradan devam edelim. Otele vardığınızda yatak üstündeki şarap ve peynir sepeti sizi çok mutlu kılar, ancak bu olmasa, farkına bile varmazsınız. Sizin için çok fark eden mutlak bir istek değildir. Dördüncü kategori, “Ters etki” kategorisi olarak adlandırılabilir. Bir isteğin / talebin / özelliğin olmasının çok ters tepebileceği ile ilgilidir. Sevdiğiniz insan ile başınızı dinlemek için gittiğiniz otel odasının alt katının eğlence mekânı olduğunu ve sabah altıya kadar yüksek sesli müzik çalındığını hayal edin. İkiniz birlikte o mekânı yıkmayı istemediğiniz sürece, muhteşem bir beraberliğiniz ya da tatil olmayacağına dair iddiaya girerim. Son “istekler” kategorimiz ise “olsa ne olur, olmasa ne olur?” diye adlandırabileceğimiz istekler. Gittiğiniz oteldeki odadaki havlu bornozunuzda otel logosu olması ne kadar umurunuzda? İçtiğiniz kahvenin bardağında şirket logosu olması sizin için ne ifade ediyor?

Bizlere gelen onlarca isteği de bu şekilde gruplamak, hayatlarımızı oldukça kolaylaştırabilir. Her gün uğraştığımız onlarca talep ile baş edebilmemizi sağlayabilir. Hepimize iyi hafta olsun.

Neden BirGün?

Bağımsız bir gazete olarak amacımız, insanlara hakikati ulaştırarak ülkede gerçek bir demokrasi ve özgürlük ortamının yeşermesine katkı sunmak. Bu nedenle abonelikten elde ettiğimiz geliri, daha iyi bir gazeteciliği hayata geçirmek, okurlarımızın daha nitelikli ve güvenilir bir zemin üzerinden bilgiyle buluşmasını sağlamak için kullanıyoruz. Çünkü banka hesabını şişirmek zorunda olduğumuz bir patronumuz yok; iyi ki de yok.

Bundan sonra da yolumuza aynı sorumluluk bilinciyle devam edeceğiz.

Bu yolculukta bize katılmak ve bir gün habersiz kalmamak için
Bugün BirGün’e Abone Ol.

BirGün; seninle güçlü, seninle özgür!

BirGün’e Destek Ol

Video haberler için YouTube kanalımıza abone olun

Birgün'e Abone ol